UX-Design : quand l’expérience utilisateur commence par les collaborateurs

“Votre stratégie digitale commence en interne et se construit à partir de l’expérience utilisateur de vos collaborateurs”  Par Nathalie Lambert, directrice de l’agence UX-Republic chez SMILE Suisse

Les méthodologies d’UX-Design ont le vent en poupe. Cette approche traduit, si on le résume simplement, le processus de conception d’un produit digital, d’un système ou encore d’une application dont l’objectif principal est d’offrir la meilleure expérience possible à ses utilisateurs. Entreprises, administrations et organisations en ont très vite perçu les bénéfices : en gagnant la satisfaction des utilisateurs finaux, elles les engagent durablement et efficacement (avantage concurrentiel, positionnement, chiffre d’affaires, renommée, fidélisation, etc.).

Et si, avant d’engager des utilisateurs extérieurs, ces mêmes organisations s’attelaient à engager leurs premier utilisateurs : leurs collaborateurs ? 

Toutes ou presque, ont en effet recours à des applications métier et à des applications dites B2E (Business to Employees) : ces logiciels, interfaces ou applications mobiles utilisés quotidiennement par leurs employés pour collaborer et travailler. Habitués à diverses expériences digitales dans leur vie personnelle, les collaborateurs se montrent de plus en plus exigeants vis-à-vis de ces solutions logicielles professionnelles, lesquelles, c’est vrai, sont rarement à la hauteur de leurs attentes et de leurs standards en termes de parcours, de navigation et d’ergonomie.

Souvent d’ailleurs, et ce malgré un investissement important, ces applications informatiques ne sont pas adoptées par les équipes métier qui s’en détournent pour utiliser des outils plus grands publics ou plus classiques, faute de disposer d’outils pertinents.

L’UX-Design en entreprise  : un enjeu stratégique majeur pour les entreprises !

Améliorer l’expérience des collaborateurs est stratégique. En optimisant leurs interactions avec les applications d’entreprise, c’est tout un mécanisme de création de valeur ajoutée qui s’enclenche. Ces applications ont un impact notable sur l’efficacité des salariés, leur motivation quotidienne, leur engagement avec l’entreprise pour laquelle ils travaillent.  Elles répondent aussi très bien aux enjeux actuels de datavisualisation et de performance. En réduisant notablement les erreurs de traitement des données qui affluent dans les entreprises à tous les niveaux, elles augmentent la productivité de leurs utilisateurs. Enfin, l’effet se mesure aussi sur l’image de marque : recrutement, rétention des talents et notoriété !

Comment s’engager dans une démarche UX en entreprise ? En impliquant les employés à chaque étape du processus de création !

Les collaborateurs, au même titre que les clients ou les usagers, doivent être placés au centre du dispositif de design. Tests, interviews, analyses quantitatives et qualitatives doivent être menés en amont pour identifier les besoins et les usages de ces utilisateurs internes. En cartographiant le périmètre fonctionnel existant, on identifie les points de friction et on dégage rapidement de premières hypothèses d’optimisation ergonomiques et d’utilisabilité. Créer une expérience utilisateur fluide, pertinente et engageante revient à offrir une réponse adaptée à ces besoins lesquels sont hiérarchisés puis confrontés aux contraintes techniques avant la phase de conception. L’interface nouvellement créée devra enfin être testée par un panel d’utilisateurs afin de corriger au besoin le prototype avant son développement et déploiement final au plus grand nombre. 

Cette démarche s’inscrit pleinement dans l’amélioration de la qualité de vie au travail : in fine des collaborateurs heureux sont les premiers vecteurs d’une image de marque positive.

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