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VideoChat
Pouvoir voir, entendre et guider le client à travers son mobile en temps réel
Contexte du projet
Un de nos clients actif à l’international, offrant des produits à la vente en ligne, nous a confié la mission de mettre en oeuvre un système de dépannage vidéo.
Dans la plupart des cas, un problème technique peut être résolu lors d’une seule conversation directement avec le client sans un retour de produits.
Guidé par un agent de l’entreprise, le client agit lui-même comme un technicien afin d’identifier et résoudre son problème.
Fonctionnalités principales
Le module VideoChat intégré au CRM Calleo donne la possibilité aux entreprises d’interagir en temps réel avec leurs clients à travers un système performant de conversation vidéo.
La solution est disponible directement sur le navigateur de tout appareil équipé d’une caméra sans aucune application ni compte requis.
L’entreprise a la possibilité de prendre des captures d’écran de la vidéo, d’y ajouter des marques, des dessins et des annotations.
A la fin de la session, le client reçoit les captures d’écran modifiées par e-mail. La qualité de la vidéo est automatiquement ajustée en fonction des capacités du réseau afin d’obtenir le meilleur rendu possible.
Objectifs
Réduire le nombre de retours de produits et le coût du service après-vente tout en améliorant la satisfaction du client.Avantages d’un LiveChat
Un Chat Video apporte des avantages conséquents en termes de service et de satisfaction client :
- Un échange direct entre le client et l’entreprise pour corriger un problème lié à un produit ou à un service
- Une relation humanisée avec un contact visuel avec les clients
- Moins de monotonie pour les agents de l’entreprise, grâce à des échanges personnalisés
- Remonteé des dysfonctionnements d’un produit/service avec une vidéo en temps réel
- Intégration aux CRM de l’entreprise
Technologies utilisées
L’interface de VideoChat est directement intégrée au CRM du client et une session vidéo peut être initiée sur l’ensemble des systèmes de communication de l’entreprise (LiveChat, réseaux sociaux, téléphone). Ce qui permet aux experts de traiter plusieurs types de demandes en parallèle tout en gardant un contrôle sur les données clients.
Utilisation du protocole WebRTC qui permet de gérer les communications audio et vidéo via une connexion peer-to-peer sans installer d’application additionnelle. Un service de TURN a été implémenté pour contourner les limitations de connexion peer-to-peer sur certains réseaux privés.
La qualité de la vidéo et de l’audio est automatiquement ajustée en fonction de la capacité de réseau des utilisateurs pour éviter d’avoir des coupures lors de la communication entre les deux parties.
Résultats
Le client est entièrement satisfait de la solution mise en oeuvre, qui lui a permis d’augmenter ses performances tant dans le service client que dans la conception des produits/services, grâce à des retours directs et pertinents.
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